转载：戴勝益告訴你 為什麼一定要當著客人的面倒水
撰文者：戴勝益
2014-04-24
有一次到王品的餐廳請客人吃飯，同仁因為我們坐得很擠，我帶來的一瓶紅酒，他居然拿到後面開瓶，倒好一杯杯端出來，再往每個人的桌上擺，他沒說明，我們還以為杯子裡裝的是可樂。
回去之後，我就告訴所有主管，要求各餐廳落實，一定要當著客人面前倒酒、倒水杯的動作。
我在集團內部一再強調，開酒、倒酒、倒水杯，都要讓客人看到才算數，這是開餐廳的基本動作和概念，否則只是一般的買賣交易。我們更不能因為忙碌，而把這些動作預先做好，客人還沒上門就把水倒好，還蓋上蓋子怕灰塵、蒼蠅沾到，這都是不對的，因為我們是服務業，不是製造業啊！
去國外高檔餐廳服務人員是怎麼倒紅酒，他除介紹這瓶酒的產區、年份，還把商標轉過來指給你看，在你面前開瓶動作更講究優雅，然後拿起軟木塞給你摸、感覺一下，才開始倒酒...。我說，所有過程和給客人看到的動作，都是一種價值，這是成就一瓶酒賣三千元的原因，如果少了這些程序，可能連三百元你都不願意付。
同樣的道理，上館子吃烤鴨大餐，大主廚出來桌邊表演片鴨，一隻賣一千多塊，客人覺得很值得，但如果在廚房就片好，一隻賣五百元，都會被嫌貴。
再舉一個例子，台北知名的台菜餐廳，老闆明知座無虛席，還要他兒子在候位的客人前，反覆進餐廳客席間查看有無空位，兒子像做白工跑了整個晚上，目的只是要讓客人感受到這家店的待客熱忱。
經營服務業和做製造業，最大的差別是，後者效率導向，前者則需以顧客的感覺為導向，提供的是包括一整套服務流程的商品，並從和客人互動過程創造出價值，因此，所有服務的細節當然要盡可能在客人面前呈現。這是我們為什麼不去量販店賣王品袋裝牛排、果汁冰沙的原因，因為那只是物品和價錢的對價關係而已，一旦變成交易物品的商家，「王品」就不是「王品」了。
也因為要提供給客人的，是有溫度的款待，所以，我們連那種插下去，就會自動套上塑膠袋的雨傘架都沒有，太過自動化，會讓大家感覺這家餐廳人的成分不夠多，讓同仁幫客人拿塑膠袋套雨傘，反倒是一種很溫馨的行為。
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